Más de 9.800 llamadas se perdieron por encima del umbral contractual, con picos de 1.766 perdidas en un mes y descuelgues de hasta 10,93 segundos en plena emergencia por lluvias
El servicio de atención telefónica del 112 Región de Murcia, gestionado por la empresa ILUNION EMERGENCIAS, S.A. desde noviembre de 2021, ha incumplido de manera sistemática los dos principales indicadores de calidad establecidos en el contrato durante un porcentaje muy elevado de los meses analizados, según se desprende de los 45 informes mensuales que la propia adjudicataria remite a la Dirección General de Seguridad Ciudadana y Emergencias de la Comunidad Autónoma. Los incumplimientos afectan al tiempo medio de descuelgue de las llamadas y al porcentaje de llamadas perdidas en la cola prioritaria, dos parámetros que el Pliego de Prescripciones Técnicas (PPT) considera nucleares para garantizar la calidad de la respuesta a emergencias.
El Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (PCAP) fija dos umbrales muy precisos: el tiempo medio de descuelgue mensual no puede superar los 8 segundos, y el porcentaje mensual de llamadas perdidas en la cola prioritaria no puede exceder del 1,2% sobre el total de llamadas recibidas. Cuando uno u otro indicador se rebasa, el contrato establece penalizaciones automáticas que deben descontarse de la facturación mensual. La revisión sistemática de los informes ha permitido comprobar que estos topes han sido superados en una proporción sostenida de meses, con picos especialmente graves en momentos en los que la respuesta del servicio resultaba crítica para la ciudadanía.
Diecinueve meses por encima del umbral de descuelgue
En 19 de los 45 meses analizados, el tiempo medio que tardó un operador del 112 en descolgar las llamadas que entraban en su puesto superó los 8 segundos contractualmente establecidos. La diferencia parece pequeña en cifras absolutas, pero en un servicio de emergencias resulta determinante: cada segundo adicional retrasa la activación de los recursos sanitarios, policiales o de protección civil ante una situación que puede ser una parada cardíaca, un accidente de tráfico, una agresión o un incendio.
El mes con peor registro fue septiembre de 2022, con un tiempo medio de descuelgue de 10,93 segundos, casi tres segundos por encima del tope. Le siguen julio de 2022 (10,58 segundos), diciembre de 2023 (10,08 segundos), febrero de 2023 (9,73 segundos), enero de 2022 (9,61 segundos) y junio y agosto de 2022, con 9,56 segundos en ambos meses. La acumulación de incumplimientos se concentra en los dos primeros años del contrato: dieciséis de los diecinueve meses incumplidores corresponden a los ejercicios 2022 y 2023.
Las consecuencias de esos retrasos para la ciudadanía no son menores. Según la propia definición técnica del PPT, el tiempo de descuelgue es el periodo que transcurre desde que la llamada entra en el puesto del operador hasta que es efectivamente atendida. En un servicio público en el que cada segundo cuenta, mantener una espera media superior al doble del umbral —como ocurrió en septiembre de 2022, mes coincidente con el episodio de lluvias intensas de los días 25 y 26— supone una merma directa en la capacidad de respuesta ante una emergencia. El propio informe de ILUNION correspondiente a ese mes documenta que, en la franja horaria de 01:00 a 02:00 horas de la madrugada del 26 de septiembre, el tiempo medio de descuelgue se disparó hasta los 422,96 segundos, es decir, más de siete minutos de espera media por llamada. ILUNION justificó esos picos en sus informes alegando «caídas de sistema ajenas a la Plataforma operativa» o «aumento extraordinario de demanda», pero el PCAP no contempla exenciones automáticas por ninguna de esas causas. La penalización contractual prevista para este incumplimiento es de 200 euros por cada segundo en exceso, lo que arroja una cifra acreditada de 4.602 euros que, según la documentación disponible, no habría sido descontada de las facturas.
Treinta y cuatro meses con llamadas perdidas por encima del límite
Aún más extendido es el incumplimiento del segundo gran indicador: el porcentaje de llamadas perdidas en la cola prioritaria. En 34 de los 45 meses analizados —el 75,6% del periodo del contrato— el ratio superó el 1,2% máximo admisible que fija el PCAP. Una llamada perdida en el servicio 112 es una llamada que un ciudadano realiza para pedir auxilio y que no llega a ser atendida por ningún operador, generalmente por saturación, falta de personal disponible o problemas técnicos.
Los datos más alarmantes corresponden a junio de 2024, con un 2,39% de llamadas perdidas (1.766 llamadas no atendidas, de las cuales 880 superaron el umbral), y a septiembre de 2022, con un 2,64% (1.716 perdidas, 934 sobre el umbral). En diciembre de 2023 el porcentaje alcanzó el 1,91% (536 perdidas en exceso), en julio de 2022 el 1,87% (535) y en octubre de 2023 el 1,86% (470). En total, la suma acumulada de llamadas perdidas en exceso sobre el 1,2% admisible en todo el periodo asciende a 9.809 llamadas, con una penalización contractual acreditada de 4.904,81 euros, calculada a razón de 0,50 euros por cada llamada en exceso.
La revisión de los informes ha permitido detectar, además, una práctica que merece atención. En el informe correspondiente a abril de 2025, ILUNION presenta el cálculo de llamadas perdidas con una operación matemática singular: «1.550 – (464 + 522) = 564», restando 986 llamadas perdidas durante el apagón eléctrico nacional del 28 de abril, y declarando un nivel del 0,84%. En el informe de febrero de 2025, una operación similar reduce las llamadas perdidas de 695 a 687, restando 8 llamadas correspondientes a una franja horaria concreta. La empresa argumenta en ambos casos haber cumplido con el plan de contingencia, pero el PCAP y el PPT, según la documentación analizada, no contemplan en ninguno de sus apartados la posibilidad de restar llamadas perdidas del cómputo del KPI a efectos de penalización. Si se aplica el dato bruto declarado por la propia ILUNION, el porcentaje real de abril de 2025 fue del 2,30%, claramente incumplidor del umbral del 1,2%.
Qué supone para los ciudadanos un 112 con tiempos por encima del pliego
El servicio 112 Región de Murcia atiende emergencias sanitarias, accidentes, incendios, rescates, situaciones de violencia de género y cualquier otra contingencia que requiera coordinación urgente entre cuerpos de seguridad, sanitarios y servicios de emergencia. El diseño contractual establecido por la Administración regional fijó los umbrales de 8 segundos y 1,2% precisamente porque por encima de esos niveles el servicio deja de ofrecer la respuesta que la ciudadanía espera de un teléfono de emergencias.
Una llamada perdida en este servicio significa que una persona que está pidiendo ayuda urgente —el llamante, un testigo, una víctima— no llega a ser atendida y debe volver a llamar, suponiendo que disponga de tiempo y capacidad para hacerlo. En situaciones de máxima gravedad, como una hemorragia, un ictus, un accidente con heridos o una situación de riesgo vital, esa demora puede tener consecuencias irreversibles. El propio Pliego de Prescripciones Técnicas reconoce esta criticidad cuando, al referirse a las condiciones del personal, justifica el límite de 1.400 horas anuales en sala por puesto en «el alto nivel de estrés que conlleva el servicio», una declaración que sitúa al 112 entre los servicios públicos más exigentes en términos de respuesta y atención.
Los meses con mayor concentración de incumplimientos coinciden, además, con episodios meteorológicos adversos, picos de demanda derivados de la pandemia de COVID-19 y eventos extraordinarios como el apagón nacional. Son precisamente las circunstancias en las que más necesario resulta que el 112 funcione con la máxima fluidez. Los informes mensuales analizados acreditan que en esos momentos críticos, según los propios datos remitidos por la adjudicataria, el servicio no alcanzó los estándares de calidad que el contrato exige y que la ciudadanía paga a través de los presupuestos autonómicos. La cuestión que queda pendiente es cómo y por qué la Consejería de Presidencia, Portavocía, Acción Exterior y Emergencias no ha activado los mecanismos correctores previstos en el contrato durante los más de cuatro años transcurridos desde su firma.
Este medio ha intentado recabar la versión de la Consejería de Presidencia, Portavocía, Acción Exterior y Emergencias a través de su gabinete de prensa, así como la de ILUNION EMERGENCIAS, S.A. a través del departamento de comunicación de ILUNION Contact Center BPO, sin haber obtenido respuesta antes del cierre de esta edición.
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