Trabajadores del servicio de emergencias superaron hasta un 29% el límite de horas en sala fijado por el contrato para proteger su salud, mientras los informes de seguimiento contenían errores e inconsistencias matemáticas
El contrato que regula el servicio de explotación operativa del 112 en la Región de Murcia incluyó desde su firma, en noviembre de 2021, una medida de protección explícita para quienes atienden las llamadas de emergencia: ningún operador o coordinador podría superar las 1.400 horas anuales de presencia física en sala. El Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (PCAP) lo justificaba sin ambigüedades, por el «alto nivel de estrés que conlleva el servicio, al sistema de turnos rotatorios para prestar el mismo, al sistema de localización para garantizar la sustitución y refuerzo del personal, la compensación por el trabajo en festivos, la asistencia a reuniones y la formación obligatoria».
Cuatro años después, la documentación analizada por LasNoticiasRM acredita que ese límite fue superado de forma reiterada, año tras año, por una parte del personal de la plataforma operativa gestionada por ILUNION EMERGENCIAS, S.A., sin que la Administración regional aplicara la penalización contractualmente prevista de 100 euros por cada hora en exceso.
Los datos proceden de los propios informes mensuales que ILUNION remitía a la Dirección General de Seguridad Ciudadana y Emergencias como mecanismo de seguimiento del contrato. En los informes de cierre de cada anualidad —noviembre de 2022, noviembre de 2023 y noviembre de 2024—, la empresa incorporaba una tabla en la que detallaba, trabajador por trabajador, las horas realizadas en sala durante el año, el exceso sobre el límite de 1.400 horas y la justificación aportada. La existencia de esas tablas en los informes oficiales convierte el incumplimiento en un hecho reconocido por la propia adjudicataria ante la Administración contratante.
Nombres, horas y un techo que nunca se respetó
En la primera anualidad del contrato, entre noviembre de 2021 y noviembre de 2022, siete trabajadores superaron el límite. El caso más llamativo fue el de A.Z.A., con 1.648 horas registradas en sala, 248 por encima del tope contractual. Le siguieron R.S.M.J., con 1.456 horas y 56 de exceso; N.M.D., con 1.438 horas y 38 en exceso; C.B.E.M., con 1.419 horas y 19 de exceso; M.A.L., con 1.413 horas y 13 en exceso; O.A.C.N., con 1.412 horas y 12 en exceso; y P.J.E.L.M., con 1.406 horas y 6 en exceso. El total de horas excedidas en esa primera anualidad fue de 392, con una penalización acreditada de 39.200 euros.
En la segunda anualidad, entre noviembre de 2022 y noviembre de 2023, el número de trabajadores afectados aumentó a diez. El caso más extremo fue el de P.M.A., que acumuló 1.807 horas en sala, un 29% por encima del límite contractual, con un exceso de 407 horas. A.Z.A. volvió a superar el tope con 1.666 horas registradas y 266 en exceso.
El total de horas excedidas en esa anualidad ascendió a 1.182, generando una penalización acreditada de 118.200 euros. En la tercera anualidad, noviembre de 2023 a noviembre de 2024, nueve trabajadores volvieron a superar el límite. P.M.A. registró 1.705 horas y 305 en exceso; A.Z.A. alcanzó 1.691 horas con 291 de exceso. El total fue de 867 horas y la penalización acreditada de 86.700 euros.
La suma de las tres anualidades arroja 2.441 horas de exceso y 244.100 euros de penalización no aplicada. Varios trabajadores repiten en las tres listas: A.Z.A. superó el límite en las tres anualidades consecutivas, acumulando un total de 805 horas en exceso equivalentes a 80.500 euros en penalizaciones.
R.S.M.J. lo hizo también en las tres, con un total de 156 horas y 15.600 euros; F.A.J.M. aparece en la segunda y tercera anualidad con 156 horas acumuladas de exceso y otros 15.600 euros de penalización. Ante las solicitudes de ILUNION para justificar los excesos, la empresa adujo en sus propios informes causas como «turnos voluntarios que el trabajador ha percibido como horas extraordinarias» o «cambios de turno con ajuste de secuencia en los dos meses siguientes». El PCAP, sin embargo, no contempla ninguna excepción ni causa de exoneración para este límite.
Informes de seguimiento con errores, datos repetidos e inconsistencias matemáticas
La revisión sistemática de los 45 informes mensuales remitidos por ILUNION a la Consejería ha permitido identificar, además, varias inconsistencias internas que afectan a la fiabilidad de los datos aportados por la propia empresa.
En el informe correspondiente a mayo de 2023, los datos brutos de llamadas recibidas y perdidas en la Cola 1 son exactamente idénticos a los del informe de abril de ese mismo año —77.367 recibidas y 994 perdidas—, pero el porcentaje declarado cambia de 1,28% en abril a 1,10% en mayo, una cifra que no se corresponde con la operación aritmética (994 dividido entre 77.367 da como resultado 1,28%, no 1,10%). La incoherencia entre los datos brutos y el porcentaje declarado apunta, según la documentación analizada, a un posible error de copia en la elaboración del informe.
Una situación similar se detecta en los informes de agosto y septiembre de 2024: ambos presentan exactamente los mismos datos brutos de llamadas recibidas y perdidas en la Cola 1 —71.398 y 1.058 respectivamente—, pero mientras el informe de agosto declara un nivel realizado del 1,48%, el de septiembre rebaja ese porcentaje al 0,99%, cifra que tampoco cuadra con los datos brutos. Los informes de junio y julio de 2025 presentan otro tipo de error: ambos declaran un cumulativo idéntico de llamadas recibidas desde el inicio del contrato (3.222.045), lo que resulta matemáticamente imposible si en julio se recibieron decenas de miles de llamadas.
A esto se añade que el informe de agosto de 2022 incluye un párrafo de justificación de incumplimiento que habla expresamente «del mes de julio», siendo un informe que correspondía al mes de agosto, lo que evidencia el uso de plantillas no actualizadas. Por último, en el informe de septiembre de 2025 se detecta un cambio no justificado en la metodología de cálculo del indicador de reclamaciones: mientras todos los informes anteriores usaban como divisor las «llamadas recibidas», conforme exige el PCAP, el informe de septiembre de 2025 pasa a utilizar las «llamadas atendidas», una cifra siempre inferior y más favorable para el adjudicatario.
Las inconsistencias detectadas no permiten concluir, por sí solas, cuál es el dato correcto en cada caso: para ello sería imprescindible acceder a los datos brutos de auditoría del sistema ECHO, la plataforma tecnológica que gestiona las llamadas del 112, cuya titularidad corresponde a la Comunidad Autónoma de Murcia. Lo que sí acreditan es que los informes de seguimiento presentados por ILUNION a la Administración contenían errores detectables mediante operaciones aritméticas básicas, y que ninguno de esos errores fue objeto de corrección o requerimiento por parte de la Dirección General responsable del contrato, según la documentación disponible.
Este medio ha intentado recabar la versión de la Consejería de Presidencia, Portavocía, Acción Exterior y Emergencias a través de su gabinete de prensa, así como la de ILUNION EMERGENCIAS a través del departamento de comunicación de ILUNION Contact Center BPO, sin haber obtenido respuesta antes del cierre de esta edición.
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