El personal advierte que la falta de coordinadores impide supervisar las llamadas y que en septiembre se rebasó el umbral contractual del 1,2% de incidencias, alcanzando el 1,47%
Las coordinadoras titulares del servicio de Atención de Llamadas del 112 de la Región de Murcia han emitido un comunicado interno en el que denuncian la sobrecarga de trabajo, la falta de personal y la desorganización dentro del servicio de emergencias, lo que —según advierten— “está afectando a la calidad de la atención ciudadana y al propio bienestar de los trabajadores”.
En su escrito, las responsables aseguran que la carga de trabajo “es cada vez mayor”, que las llamadas “han aumentado en número y complejidad” y que “solo hay un coordinador por turno, cuando el volumen actual exige al menos dos”. Además, afirman que el segundo coordinador, cuando se designa, “acaba atendiendo llamadas en lugar de dedicarse a tareas de coordinación”, lo que imposibilita una supervisión efectiva.
El 112 pierde más llamadas de las permitidas por contrato
Los datos internos del servicio correspondientes a septiembre de 2025, a los que ha tenido acceso este medio, confirman el deterioro del sistema. Durante ese mes se atendieron 102.579 llamadas entrantes, de las cuales 1.023 quedaron sin respuesta, lo que supone un 1,47% de llamadas perdidas, superando el límite contractual del 1,20% fijado en el contrato de gestión del servicio.
Por franjas horarias, las estadísticas muestran que las mayores tasas de pérdida se concentraron entre las 13:00 y las 17:00 horas, coincidiendo con los turnos de mayor carga operativa.
El informe interno detalla también que el tiempo medio de respuesta fue de 7,69 segundos, mientras que las llamadas operativas —aquellas que generan una actuación sanitaria, policial o de bomberos— tuvieron una duración media de 105,91 segundos.
“No podemos descansar ni supervisar con eficacia”
Las coordinadoras denuncian que el aumento de llamadas, sumado a la falta de personal, “impide realizar una supervisión ágil y dinámica” y que muchas veces “no pueden tomarse los descansos reglamentarios o hacerlo en condiciones adecuadas”.
También reclaman que el acceso a los cursos de coordinación no se base únicamente en la antigüedad, sino también en la aptitud y la formación del personal, para evitar que se asignen responsabilidades a trabajadores “sin la preparación adecuada”, lo que —según denuncian— provoca “confusión, autoritarismo o ineficacia” en la sala.
Problemas de disciplina interna y falta de respeto hacia la figura del coordinador
El documento alerta además de un deterioro del clima laboral, denunciando que algunos operadores “han mostrado faltas de respeto hacia los coordinadores durante el turno”, y piden a la Supervisión y la Jefatura de Explotación que intervengan para evitar “la desvalorización y el descrédito de la figura del coordinador”.
Exigen refuerzos y mejoras organizativas
Las coordinadoras proponen recuperar la figura del segundo coordinador por turno, garantizar los descansos y establecer una formación interna unificada a cargo de la formadora del servicio para homogeneizar criterios y preparar adecuadamente a los futuros responsables de coordinación.
El escrito, firmado por las coordinadoras titulares del servicio de Atención de Llamadas del 112 de la Región de Murcia, concluye solicitando apoyo a la Supervisión y a la Jefatura de Explotación, expresando su preocupación por la creación de la figura del “agente de llamadas”, que —según advierten— aumentaría la carga de trabajo del coordinador al mantenerse un solo responsable por turno.
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