La norma sobre cita previa, datos, documentos y sede electrónica deberá corregirse antes de llegar al Consejo de Gobierno
El Consejo Jurídico de la Región de Murcia ha formulado once bloques de observaciones de carácter esencial al proyecto de Decreto de Administración Electrónica y de Atención a la Ciudadanía con el que el Gobierno regional pretende regular buena parte de las relaciones entre la Administración autonómica y los ciudadanos. Las objeciones afectan a cuestiones tan sensibles como la cita previa obligatoria, el tratamiento de datos personales, el derecho a no presentar documentos que ya obren en poder de la Administración, las caídas de la sede electrónica o la tramitación de quejas y reclamaciones.
El Dictamen 240/2026, aprobado el pasado 30 de julio, concluye que la Comunidad Autónoma tiene competencia para aprobar la regulación, pero exige corregir numerosos aspectos del texto antes de culminar su tramitación. Se trata de una norma de amplio alcance, compuesta por 75 artículos y destinada a sustituir parte de una regulación autonómica que data de 2010 y 2011.
El propio Consejo Económico y Social ya había advertido durante la tramitación de la necesidad de actualizar la normativa regional al marco estatal, señalando que el plazo para hacerlo se había «sobrepasado en exceso». La futura regulación pretende unificar en un único decreto la atención presencial, telefónica y electrónica, la sede electrónica, los registros, las notificaciones, los documentos digitales, las quejas y otros instrumentos que condicionan diariamente la relación de los ciudadanos con la Comunidad Autónoma.
El alcance de las correcciones exigidas por el Consejo Jurídico convierte el dictamen en algo más que una revisión de técnica normativa. Varias de sus observaciones afectan directamente a derechos reconocidos por la legislación básica estatal y a las garantías que deben proteger al ciudadano frente a la Administración.
El Consejo alerta del «efecto barrera» de imponer cita previa
Uno de los principales reproches afecta al artículo 8 del proyecto y a la posibilidad de convertir la cita previa en obligatoria para recibir atención presencial en determinadas dependencias de la Comunidad Autónoma.
El texto permite establecer esa obligatoriedad cuando exista un elevado número de personas que deban ser atendidas o cuando la complejidad de las consultas requiera una especial dedicación. La decisión quedaría inicialmente en manos del responsable del órgano directivo u organismo correspondiente.
El Consejo Jurídico considera insuficientes esas garantías.
Según expone en su dictamen, la obligatoriedad de la cita puede afectar a los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración y provocar un «efecto barrera» para los usuarios de los servicios públicos. El órgano consultivo sostiene que esta fórmula debe configurarse como una solución excepcional y limitarse a aquellos supuestos en los que resulte verdaderamente imprescindible.
Para ello reclama que el futuro decreto incorpore requisitos objetivos exigentes, que la decisión se someta a un informe preceptivo del Servicio de Atención al Ciudadano, que sea aprobada mediante orden de la Consejería correspondiente y que se publique en el Boletín Oficial de la Región de Murcia.
La observación tiene carácter esencial.
Otro de los problemas detectados afecta a las solicitudes de información. El proyecto contemplaba la posibilidad de inadmitir determinadas peticiones presentadas expresamente al amparo del derecho de petición, pero el Consejo Jurídico señala que el expediente carece de una justificación suficiente para establecer esa causa de inadmisión.
El órgano consultivo considera más acorde con la protección de los derechos ciudadanos que, cuando una petición de este tipo corresponda realmente a otro procedimiento, sea remitida al órgano competente en lugar de quedar simplemente inadmitida. Esta corrección también recibe la consideración de esencial.
Las objeciones alcanzan igualmente a la regulación de las caídas de la sede electrónica. El proyecto obliga a publicar la existencia de una incidencia técnica cuando ésta afecte a los procedimientos administrativos, pero omite otra garantía establecida en la legislación estatal: informar también de la ampliación concreta de aquellos plazos que resulten afectados.
El Consejo Jurídico considera que esa omisión afecta a la seguridad jurídica y a los derechos de las personas que se encuentren tramitando un procedimiento. También plantea que el decreto contemple expresamente los supuestos de indisponibilidad provocados por ciberincidentes graves.
El decreto exigía al ciudadano más datos para evitar presentar documentos repetidos
Especial relevancia presenta el artículo dedicado al derecho a no volver a entregar documentación que ya se encuentre en poder de alguna Administración.
La normativa estatal establece que los ciudadanos no deben aportar nuevamente documentos presentados con anterioridad y que las propias Administraciones deben obtenerlos mediante sus sistemas de intercambio de información.
Sin embargo, el proyecto murciano introducía una exigencia adicional. Para ejercer ese derecho, el interesado debería identificar el expediente concreto en el que se encontraban los documentos.
El Consejo Jurídico concluye que esa obligación es más exigente que la establecida en la legislación básica estatal, que únicamente requiere señalar en qué momento y ante qué órgano administrativo fueron aportados.
También cuestiona que el proyecto indique que la Comunidad Autónoma «podrá» poner esa documentación a disposición de otras Administraciones. El dictamen recuerda que la normativa estatal configura la obtención electrónica de estos documentos como una obligación administrativa y no como una posibilidad discrecional.
Por ello, exige corregir el artículo y declara nuevamente esencial la observación.
El Consejo también pone reparos al denominado Catálogo de Simplificación Documental. El proyecto pretendía que pudiera consultarse en la sede electrónica, pero eliminaba la obligación de publicarlo en el BORM. El órgano consultivo considera que esa publicación oficial debe mantenerse porque el catálogo determina qué documentos no están obligados a presentar los ciudadanos y produce efectos sobre los procedimientos administrativos.
Las cuestiones relacionadas con protección de datos aparecen asimismo entre los principales problemas.
El futuro decreto contempla la prestación proactiva de servicios personalizados mediante información de la que ya dispone la Comunidad Autónoma. Sin embargo, el Consejo Jurídico advierte de que la base jurídica que permitiría utilizar esos datos personales debe quedar suficientemente identificada y respaldada por una norma con rango legal cuando así lo exige el Reglamento General de Protección de Datos.
A ello se suma el artículo 71, que imponía a órganos y organismos autonómicos una obligación muy amplia de facilitar a la unidad competente en atención ciudadana «la información y datos que esta solicite».
El Consejo alerta de que una obligación formulada en términos tan absolutos podría entrar en contradicción con otras normas relativas a la protección de datos personales, el secreto comercial o industrial e incluso la protección de víctimas de violencia de género. Reclama, por tanto, introducir límites expresos.
Una queja no puede hacer perder un recurso o una posible indemnización
Otro de los puntos esenciales afecta a las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos.
El proyecto establecía que estos escritos no tendrían «en ningún caso» naturaleza de recurso administrativo, reclamación de responsabilidad patrimonial o reclamación económico-administrativa.
El Consejo Jurídico considera excesivamente tajante esta afirmación.
El dictamen recuerda que un ciudadano puede equivocarse al titular o calificar el escrito que presenta ante la Administración. Así, una persona puede registrar como «queja» un documento cuyo contenido revele realmente su voluntad de recurrir una resolución administrativa.
En esos casos, el error en la denominación no puede impedir que la Administración determine la verdadera naturaleza del escrito y le otorgue la tramitación correspondiente. Lo mismo puede suceder cuando una supuesta queja contiene realmente una petición indemnizatoria por daños que pudiera encajar en una reclamación de responsabilidad patrimonial.
El Consejo exige por ello eliminar la expresión «en ningún caso» y permitir que prevalezca el contenido real de la pretensión del ciudadano sobre el nombre que éste haya dado a su escrito.
Las observaciones esenciales alcanzan también al sistema previsto para eliminar documentos originales en papel después de haberlos digitalizado, a la reproducción incompleta de normas básicas estatales dentro del propio decreto y al intento de aplicar la regulación general a órganos con regímenes jurídicos específicos.
En este último punto, el propio Consejo Jurídico advierte de que el proyecto pretendía extender determinadas reglas a órganos cuya autonomía y régimen especial están protegidos por normas legales. El dictamen exige salvaguardar expresamente esas particularidades y evitar que un decreto altere un sistema jurídico que tiene respaldo en normas de rango superior.
El proyecto deberá ser revisado ahora antes de continuar hacia su aprobación definitiva. El Consejo Jurídico no cuestiona la necesidad de actualizar la regulación murciana ni la competencia del Ejecutivo para hacerlo, pero las once observaciones esenciales muestran que aspectos fundamentales de la futura relación electrónica y presencial entre la ciudadanía y la Administración regional necesitan todavía modificaciones para garantizar su plena adecuación al ordenamiento y preservar los derechos de quienes utilizan los servicios públicos.
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