La entidad debe reintegrar el dinero de inmediato, con las excepciones legales, aunque después pueda reclamar al usuario si demuestra negligencia grave
Los bancos no pueden rechazar la devolución inmediata de una operación de pago no autorizada alegando que el cliente actuó con negligencia grave. Así lo ha establecido el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en su sentencia del 15 de octubre de 2026, dictada en el asunto C-70/25. La resolución separa el reintegro inicial del dinero de la discusión posterior sobre quién debe asumir las pérdidas.
La decisión tiene relevancia para las víctimas de suplantación bancaria, pero exige una distinción fundamental: debe tratarse de un pago no autorizado. No todas las estafas se producen de la misma manera y es necesario examinar quién realizó la operación, qué consentimiento prestó la víctima y qué pruebas existen.
Olga Pérez, directora de Unive Abogados Murcia, destaca la importancia de analizar esas circunstancias antes de aceptar que la utilización de unas credenciales resuelve por sí sola la controversia.
«El uso de una clave no demuestra por sí solo que el cliente haya autorizado ese pago. Hay que analizar cómo se produjo la operación y qué pruebas aporta el banco», explica la letrada.
Devolver primero y discutir después la responsabilidad
La sentencia responde al caso de una clienta de un banco polaco que intentaba vender un objeto por internet. Un supuesto comprador le remitió un enlace fraudulento y la condujo hasta una página que imitaba la de su entidad. Allí introdujo sus claves, que un tercero utilizó para transferirse unos 700 euros. La mujer avisó al banco al día siguiente, pero este rechazó el reintegro por considerar que había actuado con negligencia grave.
El TJUE establece que esa valoración no permite bloquear la devolución inmediata. Si posteriormente la entidad pretende trasladar las pérdidas al cliente, deberá acreditar el incumplimiento deliberado o la negligencia grave que las causó. El reintegro inicial, por tanto, no equivale a una decisión definitiva sobre la responsabilidad económica.
El criterio evita que la simple atribución de una conducta negligente deje al afectado sin el dinero mientras se resuelve la controversia. A la vez, conserva la posibilidad de que la entidad reclame después si dispone de pruebas suficientes para sostener su pretensión.
En España, el artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018 contempla la devolución inmediata y, como límite, el final del siguiente día hábil desde que el proveedor detecta la operación o recibe el aviso. La excepción requiere motivos razonables para sospechar un fraude del propio usuario y su comunicación escrita a la autoridad competente; la norma española identifica al Banco de España.
Olga Pérez recuerda también que el plazo general de quince días hábiles para responder a una reclamación sobre servicios de pago no debe confundirse con el plazo específico para devolver una operación no autorizada. Según explica, presentar una reclamación no convierte automáticamente ese reintegro en una cuestión que pueda aplazarse hasta agotar el tiempo de respuesta.
Una transferencia realizada bajo engaño necesita un análisis propio
Desde Unive Abogados Murcia señalan que las consultas por suplantación bancaria muestran la necesidad de reconstruir los hechos con detalle. Entre los casos que describe el despacho figura el de una clienta que recibió un correo electrónico y una llamada de alguien que se presentó como empleado de su banco.
Según el relato facilitado, le hicieron creer que sus claves estaban comprometidas y que debía trasladar sus ahorros a una cuenta «segura». La mujer perdió miles de euros y, además de denunciar los hechos, inició una reclamación civil frente a su entidad.
En ese supuesto fue la propia clienta quien realizó las transferencias, mientras que en el caso examinado por el TJUE un tercero operó utilizando las claves obtenidas mediante una página falsa. La diferencia impide aplicar de forma automática las conclusiones sobre devolución inmediata sin estudiar antes la autorización.
La cuestión exige revisar qué instrucciones recibió la víctima, qué operaciones ejecutó y qué información se le mostró al confirmarlas. También resulta relevante conservar las comunicaciones utilizadas para construir el engaño y los justificantes de los movimientos.
La legislación española establece que el registro de utilización del instrumento de pago no basta necesariamente para acreditar la autorización, el fraude o la negligencia grave del usuario. Corresponde al proveedor probar esta última conducta.
El caso relatado por el despacho murciano ilustra esa necesidad de análisis, sin que la información facilitada incluya una resolución judicial sobre su reclamación. Determinar si procede el reintegro y con qué fundamento requiere examinar las circunstancias y la documentación de cada operación.
Avisar al banco y conservar las pruebas desde el primer momento
La rapidez en la comunicación es otro elemento esencial. La normativa española exige notificar las operaciones no autorizadas sin demora injustificada desde que se conocen y establece, con las salvedades legales, un máximo de trece meses desde el adeudo. Ese límite no sustituye la obligación de avisar cuanto antes.
«Ante una llamada sospechosa, cuelgue y contacte con su banco por un canal oficial», recomienda Olga Pérez. La abogada aconseja evitar que la comprobación dependa del número o del enlace facilitado por quien acaba de contactar con la posible víctima.
Si ya se han entregado claves o realizado operaciones, el despacho recomienda avisar inmediatamente a la entidad, solicitar el bloqueo de los accesos comprometidos y pedir las medidas de recuperación de fondos que procedan. También aconseja reclamar por escrito y conservar constancia de las gestiones realizadas.
Los mensajes, correos electrónicos, justificantes bancarios e historial de llamadas pueden ayudar a reconstruir el engaño. Guardarlos permite explicar cómo se produjo el contacto, qué se pidió a la víctima y qué movimientos terminaron ejecutándose.
La denuncia policial forma parte de esa respuesta, pero la letrada insiste en que no debe retrasar la comunicación a la entidad: «La denuncia policial no sustituye el aviso al banco ni debe retrasarlo».
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