Ilunion dice ahora que aceptará la prórroga hasta mayo de 2026, mientras el personal del 112 sigue saturado y no hay noticias de que el Gobierno regional haya licitado un nuevo servicio
El Servicio de Atención de Urgencias 1‑1‑2 de la Región de Murcia vive días de tensión. Tras las lluvias torrenciales de la DANA «Alice», que dejaron más de 240 incidencias gestionadas en apenas unas horas y empujaron al límite a las operadoras de emergencias, la empresa concesionaria, Ilunion Emergencias, ha emitido mensajes internos que chocan con sus declaraciones públicas y con la percepción de la plantilla. Mientras el personal insiste en que el sistema se desborda y la sobrecarga lastra la calidad del servicio, Ilunion traslada a los trabajadores que está dispuesta a continuar hasta 2026; una afirmación que contrasta con su advertencia oficial de que no quería prorrogar el contrato más allá del 14 de noviembre de 2025.
La situación, lejos de aclararse, se complica ante la ausencia de un nuevo proceso de contratación por parte del Gobierno regional y las modificaciones de contrato aprobadas en julio, que empezarán a aplicarse el 1 de noviembre. Las contradicciones entre lo que Ilunion comunica a la Administración y lo que dice a su plantilla, sumadas a la falta de transparencia institucional, han creado un clima de incertidumbre en un servicio esencial para la seguridad ciudadana.
Entre la prórroga y la renuncia: contradicciones sobre el contrato del 112
A principios de octubre, este diario informó de que Ilunion había notificado por escrito al Gobierno de Fernando López Miras su decisión de no continuar al frente del 112 tras el 14 de noviembre de 2025, alegando pérdidas económicas, sobrecarga laboral y ruptura del equilibrio financiero del contrato. En sus alegaciones, la empresa aseguró que los precios pactados en 2021 se habían quedado obsoletos y que no aceptaría «en caso alguno» la prórroga del contrato. Fuentes de la compañía trasladaron que el servicio generaba pérdidas desde 2023, debido a la subida del convenio estatal de telemarketing y al incremento de la demanda operativa.
Sin embargo, en un mensaje de WhatsApp dirigido a un grupo de trabajadores, reenviado por la jefatura de explotación y al que ha tenido acceso LasNoticiasRM, Ilunion afirma ahora que ha aceptado la prórroga del contrato vigente hasta mayo de 2026 y que, de haber nuevas prórrogas, las aceptará «sin cortapisas». La empresa no explica por qué cambia de criterio ni en qué términos se ha negociado esa ampliación, pero la comunicación interna contrasta con sus alegaciones formales y con las declaraciones filtradas al Ejecutivo murciano.
Desde la Consejería de Economía y Hacienda guardan silencio. El contrato de Ilunion, adjudicado en noviembre de 2021 con una duración de cuatro años, permite una prórroga forzosa de un año si la Administración lo comunica con al menos dos meses de antelación. A falta de menos de un mes para la expiración, no consta ningún expediente de licitación pública en el perfil del contratante. El Gobierno regional sopesa recurrir a esa prórroga unilateral, pese a que la empresa había dejado por escrito su negativa. Expertos consultados advierten de que imponer la ampliación puede derivar en reclamaciones judiciales, encarecer el servicio y prolongar un modelo que el personal considera insostenible
Este medio se puso en contacto con Ilunion Emergencias a través de su gabinete de comunicación para contrastar las versiones, pero no obtuvo respuesta. También se remitieron preguntas a la Consejería de Economía y Hacienda sobre la ausencia de licitación y las medidas previstas para garantizar la continuidad del 112; al cierre de esta edición, tampoco hubo contestación.
Ampliación de coordinadores y criterios pendientes
Mientras se decide el futuro del contrato, Ilunion comenzará a aplicar la modificación aprobada en julio para ampliar la plantilla de coordinadores. En un correo electrónico interno enviado por Dolores Martínez Díaz, jefa de explotación operativa del 112, se comunica al comité de empresa que «el próximo 1 de noviembre se pondrá en marcha la modificación de contrato suscrita con el 112 de la Región de Murcia relativa a la ampliación de coordinadores».
Según el mensaje, durante las primeras semanas las funciones seguirán siendo las de coordinación actual hasta que se redacten e implanten los nuevos protocolos de funcionamiento. La empresa ha convocado a la representación de los trabajadores a una reunión urgente para establecer el criterio que permita a los empleados actuales ampliar jornada, por ejemplo, por antigüedad, y para tratar la vacante de coordinación que deja José Antonio Avilés.
Asimismo, se pretende acordar la sustitución provisional de la propia Dolores Martínez como técnica de Formación y Relación con Usuarios. Estas conversaciones se producen en un contexto de malestar en la sala de llamadas, donde las coordinadoras titulares denuncian que la carga de trabajo «es cada vez mayor», que solo hay un coordinador por turno cuando el volumen exige al menos dos y que, incluso cuando se nombra un segundo coordinador, termina atendiendo llamadas en lugar de supervisar.
La oposición parlamentaria también ha elevado la voz ante la inacción gubernamental. El diputado de Izquierda Unida‑Verdes, José Luis Álvarez‑Castellanos, registró una pregunta dirigida a la consejera de Interior para que explique por qué no se han activado los tres puestos de coordinador por turno que contempla la modificación del contrato aprobada por el Consejo de Gobierno el 17 de julio de 2025 y que debía entrar en vigor el 22 de julio de ese mismo año. La iniciativa, registrada en la Asamblea Regional, subraya que la falta de estos puestos agrava la sobrecarga denunciada por las coordinadoras y compromete la atención ciudadana.
Por su parte, la portavoz del grupo, María Marín, presentó una moción para debate y votación ante el Pleno, en la que insta al Ejecutivo autonómico a recuperar la gestión pública directa del servicio de Explotación Operativa y Tecnología del Sistema Integrado de Emergencias 112, actualmente externalizado a Ilunion, y a consignar en los presupuestos las partidas necesarias para reforzar su estructura y operativa, de modo que pueda ofrecer un servicio dimensionado conforme a los episodios de emergencia —especialmente los derivados del cambio climático—. Estas iniciativas, tramitadas el 13 de octubre de 2025, reflejan la presión política para que el Gobierno cumpla con sus propios compromisos y abra el debate sobre un modelo de gestión pública del 112.
Sobrecarga, llamadas perdidas y plantillas agotadas
El malestar de la plantilla no es nuevo. Según datos internos correspondientes a septiembre de 2025, el 112 de la Región de Murcia atendió 102.579 llamadas entrantes; de ellas, 1.023 quedaron sin respuesta, lo que supone un 1,47 % de llamadas perdidas. La cifra supera el límite contractual del 1,20 % y evidencia un deterioro del servicio. Las coordinadoras alertan de que las pérdidas se concentraron entre las 13:00 y las 17:00 horas, las franjas de mayor carga operativa, y que el tiempo medio de respuesta fue de 7,69 segundos.
Además de las estadísticas, el comunicado de las coordinadoras, al que tuvo acceso este medio, describe un clima laboral complicado: se denuncia que no pueden tomarse los descansos reglamentarios en condiciones adecuadas y que la falta de personal impide realizar una supervisión ágil de las llamadas. Reclaman que el acceso a los cursos de coordinación no dependa solo de la antigüedad, sino de la aptitud y formación, para evitar que se asignen responsabilidades a trabajadores sin la preparación adecuada. También aluden a problemas de disciplina interna y faltas de respeto hacia los coordinadores por parte de algunos operadores, lo que, según indican, genera tensión en la sala.
Las solicitudes de mejora incluyen recuperar la figura del segundo coordinador por turno, garantizar los descansos y establecer una formación interna unificada. Critican, además, la creación de la figura del «agente de llamadas», que, según temen, aumentaría la carga de trabajo del coordinador al mantenerse un solo responsable por turno. «Nos dicen que vienen más coordinadores y, al mismo tiempo, se inventan una figura que puede difuminar las responsabilidades. Es incoherente», señala una operadora que prefiere mantenerse en el anonimato.
Las lluvias torrenciales de las últimas semanas han puesto de relieve la fragilidad del sistema. La DANA «Alice» activó avisos rojos en el Campo de Cartagena y Mazarrón y provocó más de 240 incidencias, entre achiques de agua, obstrucciones en la vía pública y cortes de carretera. Pese a la saturación, el servicio no colapsó, gracias al esfuerzo de quienes atienden las emergencias, pero los datos de llamadas perdidas evidencian que el margen de maniobra es estrecho. El personal recuerda que, en septiembre, el porcentaje de llamadas sin contestar se situó en 1,47 %, una cifra pequeña en términos relativos pero inasumible cuando se trata de vidas humanas.
En repetidas ocasiones, los trabajadores han reclamado que el Gobierno regional refuerce el servicio con más personal, mejores condiciones laborales y una planificación a medio plazo. Sin embargo, no consta que la Comunidad haya presentado un plan de contingencia ni un proceso público de recuperación de la gestión directa. La Consejería de Presidencia y el Centro de Coordinación de Emergencias han reiterado que «la prioridad es la continuidad del servicio y la seguridad de los ciudadanos», pero no han detallado cómo ni cuándo se solucionarán las deficiencias. Hasta ahora, la respuesta institucional ha sido recurrir a prórrogas de un contrato que tanto la empresa como la plantilla consideran agotado.
Una apuesta por la transparencia y la planificación
La crisis del 112 murciano combina fallos estructurales, sobrecarga laboral y falta de transparencia. Por un lado, las emergencias climáticas y el aumento de la demanda exigen reforzar las plantillas y mejorar la coordinación. Por otro, las contradicciones entre las alegaciones formales de Ilunion y los mensajes internos que envía a sus trabajadores generan desconfianza. Además, la ausencia de un nuevo concurso público a menos de un mes de que expire el contrato evidencia la improvisación del Ejecutivo regional.
Los colectivos de trabajadores y los sindicatos exigen que se haga público el contenido de las modificaciones contractuales aprobadas en julio, que se explique cuántos coordinadores se incorporarán y en qué condiciones, y que se inicie de inmediato el proceso de licitación para garantizar un servicio estable y digno. También reclaman que se escuche la voz de quienes atienden las llamadas y que se adopten medidas para reducir el estrés laboral y mejorar la formación.
La ciudadanía, mientras tanto, asiste perpleja a un cruce de comunicados y a un vacío de información institucional. El 112 es la puerta de entrada a la emergencia; su buen funcionamiento implica más que porcentajes: son segundos que salvan vidas, decisiones rápidas y coordinación entre servicios sanitarios, policiales y de bomberos. Sin una apuesta decidida por la transparencia, la planificación y la participación de los trabajadores, el riesgo es prolongar indefinidamente un modelo que ya da señales de agotamiento. Las emergencias no admiten improvisaciones; tampoco la gestión pública de un servicio esencial.
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